28.03.2022
Često čujem od svojih prijatelja kako su moje usluge preko potrebne u nekoj klinici jer su oni kao pacijenti imali loše iskustvo.
Žale se na loše ophođenje zaposlenih prema njima ili lošu organizaciju.
Zato ovim tekstom želim da istaknem šta sve vaši pacijenti vide kada dođu na tretman, a što narušava reputaciju vaše klinike:
Međusobna prebacivanja, pasivno-agresivne komentare između medicinskih sestara, teranje inata…
Nedavno mi se prijateljica požalila na izuzetno neprijatno iskustvo koje je doživela u jednoj stolamatološkoj ordinaciji. Ukratko - vadila je umnjak i proces se zakomplikovao.
Neprijatnost celokupnoj poseti ordinaciji doprinela je situacija gde jedna od doktorki ogovara drugu kako je pacijentkinji loše ušivena rana. I sve to čini pred samom pacijentkinjom dok joj skida konce, kao da je ona sama kriva što se sve zakomplikovalo. Izmučena od bolova i nervozna što sve traje duže od očekivanog, ovo je bio trenutak kada je moja prijateljica odlučila da traži novog zubara.
Klijent nikad ne sme na svojoj koži da oseti prepirke između medicinskih sestara ili netrpeljivost među lekarima.
Još manje da zbog toga snosi zdravstvene posledice.
Godinama ste gradili reputaciju vaše klinike - vodite računa da jedan ovakav previd može narušiti Vaš trud kao vetar kulu od karata!
Prijateljica koja izuzetno brine o svom izgledu žalila mi se kako traži novu kliniku za kozmetičke usluge i estetsku hirurgiju jer je nezadovoljna uslugom one čiji je klijent već godinama. Iako luksuzna klinika za ulepšavanje, neoprašta im što je postalo praktično normalno da se na zakazani tretman čeka preko pola sata, a svi zaposleni se ponašaju kao da je to okej.
Pri tome, drugarica kojoj je preporučila tu kliniku nije imala strpljenja da čeka ni da isproba tretman da bi donela odluku da to ipak neće biti njeno mesto za ulepšavanje.
Ukoliko klijent ima zakazan pregled i pri tome čeka pola sata na njega, znajte da ste ga izgubili zauvek.
Za njega je to znak da vaš sistem nije funkcionalan. On ne želi da bude žrtva loše organizovanog sistema, jer se time dovodi u pitanje da li su i sami tretmani efikasni.
A ukoliko je pacijent nezadovoljan uslugom razmišljaće da li vrednost koju dobija kroz tretman opravdava vrednost koju daje kroz novac.
Imajte na umu da nikad nije u pitanju samo jedan klijent manje - to je izgubljenih 10 preporuka i novih pacijenata.
Neretko mi prijatelji prenose kako ih nervira što dok čekaju svoj termin u ordinacijama moraju da slušaju neprimerene razgovore između zaposlenih. Bude tu ogovaranja, ponekad čak i psovanja, raznoraznih ispraznih priča i slično - sve ono što narušava atmosferu klinike.
Svaka klinika ima svoj kodeks ponašanja. Klijent ne plaća uslugu samu po sebi - on plaća celokupan doživljaj dolaska u vašu kliniku. I želi da on bude što prijatniji kako bi mu se rado vraćao.
Pacijent je dao poverenje oko brige o njegovom zdravlju, tj. izgledu vama i vašem stručnom timu. Na vama kao vlasniku je odgovornost da osmislite svaki korak koji pacijent prolazi da bude takav da opravda njegovo poverenje.
Profesionalno ponašanje vaših zaposlenih utiče na pozicioniranje vaše klinike kao brenda.
Ukoliko su vaši zaposleni neljubazni prema pacijentu, za njega je to znak da ga nepoštuju, te on gubi poverenje u vaši kliniku, a posledično i u vas kao lekara.
Zbog svega navedenog izuzetno je važno da imate optimizovane procese rada i uspostavljen sistem. Ovo vas rasterećuje potrebe za konstantnom prisutnošći i mikromenadžovanjem te ćete imati više vremena, a vašim zaposlenima omogućava da tačno znaju kako da se ponašaju u svakoj situaciji bez potrebe da Vas za sve pitaju.
Uspostavljen sistem koji radi za vas osigurava razvoj vašeg brenda i smanjuje brigu da sve zavisi samo od Vas.
Ne dozvolite da se reputacija koju ste godinama gradili uništi zbog toga što nemate uspostavljen sistem koji radi za vas.
Kako biste se upoznali sa svim mogućnostima kako vam moje usluge mogu pomoći da izgradite i održite reputaciju vaše klinike, zakažite uvodni razgovor klikom ovde.
Želite učiniti sve što je do vas kako bi unapredili poslovanje svoje klinike?
PRIJAVITE SE NA NJUZLETER I POSTANITE JOŠ BOLJI LIDER
Svakog utorka pišem šta odmah možete učiniti kako biste bili
korak bliži sistemu koji funkcioniše i kad vi niste tu.
Prijavite se klikom ovde.